Toute personne habitant en Suisse est confrontée à des communications administratives écrites. Chaque citoyen·ne doit ainsi développer une « littératie administrative » parfois plurilingue, c’est-à-dire être capable d’interagir avec des milieux administratifs dans une ou plusieurs langues. Ce projet de recherche se concentre sur la compréhension et la rédaction de correspondances écrites avec les institutions liées aux assurances sociales (chômage, invalidité, AVS, allocations familiales, etc.). Qu’ils soient envoyés par poste, par e-mail ou via des plateformes numériques, les textes des assurances sociales représentent souvent des difficultés importantes pour les personnes qui les reçoivent. Bien que l’État, les milieux associatifs et la recherche aient connaissance d’une partie de ces défis, les raisons des difficultés de compréhension demeurent peu étudiées dans le contexte plurilingue et fédéraliste de la Suisse.
Le but de cette recherche est de mieux comprendre les composantes sociales, linguistiques et technologiques qui facilitent ou complexifient ces types d’échanges écrits. Cette étude sociolinguistique adopte une démarche ethnographique et de corpus, combinant une approche quantitative et qualitative. Elle s’articule en trois volets et intègre trois langues nationales (français, allemand et italien) :
- Volet « corpus de textes administratifs » : avec le soutien de milieux associatifs, des courriers administratifs jugés difficiles seront collectés et anonymisés, dans le but d’en effectuer une analyse linguistique quantitative ;
- Volet « rédaction de courriers administratifs » : à travers une récolte de documents institutionnels complétée d’entretiens semi-directifs avec des personnes directement impliquées dans la rédaction de textes des assurances sociales, nous effectuerons une analyse détaillée des processus de rédaction des courriers du point de vue de celles et ceux qui les produisent ;
- Volet « lecture, compréhension et remédiation » : à l’aide d’observations d’interactions et d’entretiens semi-directifs chez des écrivains publics (pour la plupart des associations caritatives ou ONG fournissant de l’aide pour rédiger des correspondances), nous analyserons les stratégies de remédiations, c’est-à-dire comment destinataires et écrivains publics collaborent pour comprendre la correspondance et rédiger une réponse adéquate.
Ce projet offrira un aperçu détaillé de défis majeurs de compréhension et de rédaction, documentés à partir de ressources et situations concrètes. Les résultats de la recherche pourront servir à identifier des récurrences textuelles problématiques, ainsi que des pratiques sociales, linguistiques et numériques permettant de faciliter l’accès à la compréhension de textes. Il sera ainsi possible de mieux cerner ce qui relève de difficultés strictement linguistiques de difficultés contextuelles et sociales. Le projet fournira en ce sens des recommandations en vue de la rédaction des textes administratifs dans les trois langues nationales concernées. Des pistes d’actions sociales seront également proposées, dans le but de faciliter la lecture et la compréhension des correspondances administratives.